Тайный покупатель - это независимый специалист, который выступает как обычный клиент. Он делает покупку или заказывает услугу, а затем подробно описывает свой опыт и впечатления в отчёте для владельца бизнеса, указывая на соответствие стандартам и обнаруженные недостатки.

Тайные покупатели необходимы компаниям, где важно качество обслуживания и взаимодействие с клиентами, поэтому практически любой бизнес может воспользоваться их услугами.

1. Руководители и владельцы бизнеса, которые хотят получить объективную информацию о работе своих торговых точек, не полагаясь только на отзывы сотрудников.
2. Франчайзеры, которые заинтересованы в проверке своих партнёров и убедиться в том, что они поддерживают необходимый уровень сервиса и сохраняют репутацию бренда.
3. Производители, которым важно узнать, соблюдаются ли в торговых точках ценовая политика, правильно ли представлены товары на полках и достойно ли клиенты обслуживаются.

Тайный покупатель позволяет оценить работу бизнеса со стороны и проверить эффективность установленных стандартов обслуживания, внешнего вида сотрудников и общения с клиентами.

Тайный покупатель предоставляет возможность оценить обслуживание, выявить сильные и слабые стороны, и разработать план улучшения работы торговой точки. Высокий уровень обслуживания и репутация компании приводят к увеличению лояльности клиентов и объёма продаж.
Тайная проверка не направлена на наказание сотрудников, а помогает выявить, насколько эффективно функционируют процессы в компании. Обратная связь от тайного гостя помогает определить, где необходимо улучшить сервис.

Частота обращения к услугам тайного покупателя определяется каждым бизнесом самостоятельно. Однако эксперты рекомендуют приглашать тайного посетителя как минимум один раз в месяц.

Оценка тайного покупателя зависит от целей бизнеса, которые устанавливает компания-заказчик.

Тайный посетитель может провести проверку по следующим критериям:

1. Уровень обслуживания: включает в себя дружелюбность, вежливость, скорость обслуживания и качество консультаций. Например, он может задать вопросы о товаре и оценить глубину знаний сотрудников, помогающих клиентам с выбором.
2. Навыки продаж: проверяет умение сотрудников выявлять потребности клиентов и работать с их возражениями.
3. Стрессоустойчивость сотрудников: может сыграть роль сложного клиента и оценить, как персонал справляется с такими ситуациями, например, задавая много вопросов или пытаясь вызвать раздражение.

Оценка стрессоустойчивости через агрессивное поведение тайного покупателя - это крайняя мера. Можно применять различные методы - это решает компания. Однако, если Вы все же хотите оценить стрессоустойчивость, сначала необходимо разработать для персонала инструкцию, обучить их работе с возражениями и пояснить, какие высказывания допустимы, а какие нет. Если отправить в магазин агрессивного покупателя без подготовки, результат может быть неудовлетворительным. У сотрудника может сработать защитная реакция, и он ответит на ситуацию в соответствии со своими внутренними убеждениями.

1. Внешний вид персонала: Оценивается соответствие внешнего вида сотрудников корпоративным стандартам, например, униформа и обувь должны соответствовать определенному стилю и цвету.
2. Состояние помещения: Проверяется чистота и удобство внутри магазина, включая чистоту полов, отсутствие грязи на полках и прилавках, состояние рабочих мест сотрудников, дизайн зала и удобство доступа к товарам.

Иногда необходимо проверить работу колл-центра или курьера. В таком случае тайный покупатель может быть попросить забронировать номер в гостинице по телефону или заказать товар через интернет-магазин с доставкой на дом, а затем оценить процесс обслуживания.

Перед посещением компания должна предоставить тайному покупателю детальные инструкции и объяснить, что именно нужно проверить. Нет универсального подхода - каждый бизнес имеет свои цели. Однако можно следовать стандартной схеме:

1. Определение цели визита. Необходимо понять, зачем владельцу бизнеса нужен тайный покупатель. Например, можно запросить оценку хода акции в магазине или оценку работы конкретного сотрудника.
2. Установка критериев оценки и подготовка чек-листа. В чек-листе указываются критерии, которые нужно оценить. Оценка может быть числовой или просто «да/нет». Например, если владелец магазина одежды желает оценить состояние торгового зала, критерии могут выглядеть так:

• 3 балла - урны пустые, полы чистые, одежда аккуратно размещена, в примерочных порядок, есть аксессуары для уборки, сотрудники оперативно убирают вещи.
• 2 балла - в урнах мусор, полы немного грязные, некоторая одежда неряшливо расположена, в примерочных небольшой беспорядок.
• 1 балл - урны полные, мусор на полу, полы грязные, вещи разбросаны, нет аксессуаров для уборки, вещи не сразу убираются сотрудниками.

Чек-лист составляется индивидуально и может охватывать различные аспекты обслуживания, включая сервис и контроль проводимых акций. Например, его можно разбить на три блока: первый - оценка обстановки в зале при приходе посетителя, второй - процесс совершения покупки, и третий - впечатление от приобретения товара.

1. Подготовка тайного гостя к проверке. Включает составление инструкции с указанием целей и задач проверки, а также перечня необходимого оборудования, например, камеры или диктофона. Инструкция может содержать пошаговые действия, такие как «забронировать столик по телефону», «посетить кафе в указанное время», «оценить внешний вид сотрудников», «сделать заказ» и т. д.

Можно также попросить тайного покупателя включить камеру или диктофон в процессе проверки для записи диалогов с персоналом и оценки их дружелюбия и профессионализма. Это позволит исключить субъективный фактор при оценке. Например, тайный посетитель может считать обслуживание некачественным по своим личным критериям, в то время как наблюдатель получит объективную картину и сможет сделать более точные выводы.

1. Выдумать сюжет. Можно придумать, что покупатель пришёл в магазин, чтобы купить подарок своему другу, который имеет особые предпочтения. В ходе взаимодействия с сотрудником, он будет задавать много вопросов, выражать свои сомнения и желания, проверяя, насколько внимательно и профессионально будет отнестись персонал к его запросам.

После проверки тайный покупатель заполняет отчёт, где описывает впечатления от визита, включая качество обслуживания, профессионализм сотрудников и общее впечатление от посещения магазина. Этот отчёт передается руководителю компании, который анализирует его содержание и принимает решения о необходимых изменениях в бизнес-процессах для повышения качества обслуживания клиентов.

Процесс подбора тайного посетителя разделяется на три основные этапа: поиск, собеседование и оформление.

Поиск. Потенциальных тайных покупателей можно найти через различные онлайн-платформы по поиску работы, такие как HeadHunter или Avito, а также в социальных сетях и телеграм-каналах. Например, существуют специализированные группы во ВКонтакте, где можно разместить объявление о вакансии или найти предложения от заинтересованных кандидатов.
На роль тайного покупателя могут претендовать студенты или существующие клиенты компании. Например, сеть ресторанов Dodo Pizza предлагает своим клиентам проверить работу своих пиццерий. Любой желающий может заполнить заявку на сайте, сделать заказ в офлайн или онлайн ресторане, запечатлеть его фотографией, составить отчёт в соответствии с инструкцией и получить бонусы, которые можно использовать для оплаты пиццы.
Подбор тайных покупателей также возможен через агентства. В этом случае предпринимателю достаточно лишь выбрать подходящее агентство, учитывая условия и стоимость услуг.

Собеседование. Прежде чем принять решение о найме тайного покупателя, стоит провести с ним короткое интервью, чтобы убедиться, подходит ли он для данной работы. Хотя для этой должности не требуются особые навыки, существует риск ошибиться в выборе кандидата. Важно обратить внимание на его коммуникативные способности, грамотность речи и умение задавать вопросы. После телефонного интервью можно встретиться с кандидатом и попросить провести пробную проверку.

Оформление. Работа тайного покупателя обычно временная, поэтому для заключения контракта можно использовать гражданско-правовой договор (ГПХ). В этом договоре работодатель указывает окончательную сумму за выполненную работу или почасовую ставку. В соответствии с ГПХ предприниматель или компания выплачивают исполнителю налог на доходы физических лиц (НДФЛ) и часть страховых взносов.
Если тайный покупатель зарегистрирован как индивидуальный предприниматель (ИП), можно заключить договор оказания услуг.

Тайные покупатели обычно не получают полноценный оклад, зачастую им платят за час работы или за проведённую проверку. В основном, оплата зависит от региона и сложности проверки.

Стандартный аудит, такой как заказ кофе в кафе или покупка платья в магазине, может оплачиваться от 300 до 500 рублей. Иногда компании предъявляют определённые требования тайным покупателям. Например, им нужно посетить тренировку в фитнес-зале или надеть деловой костюм для проверки, в таких случаях стоимость услуг может составлять от 1000 рублей за проверку.

Также существуют нестандартные проверки, такие как создание конфликтной ситуации в роли недовольного клиента, открытие счёта в банке или подача заявки на кредит. За такие проверки бизнес может заплатить от 2000 до 3000 рублей.

Согласно эксперту, разумная оплата за услуги тайного покупателя составляет около 500 рублей в час. К этой сумме добавляется стоимость приобретения товара и транспортные расходы.
Если у Вас нет представления о том, сколько предложить тайному покупателю, можно ознакомиться с объявлениями на Avito и HeadHunter, соответствующими Вашей сфере бизнеса или региону.